근거: reports/2026-04-14_crm_세그먼트_실데이터_매핑.md + 2026-04-08 CRM 기획 미팅록 + work_log_report_mv 4주치 관측
대상: 단톡방 관리자 / CS / 이사님 / 대표님 / 커머스 팀장·실무자 / 클래스 팀장·실무자 / 상상단 PM / 미디어 팀장·실무자 / 카피라이터
목적: 유관팀 전달 전 초안. 각 페르소나가 "실제로 던질 질문"을 시나리오 포맷으로 포착.
작성 방법
형식: "나는 [운영자 입장]인데, [어떤 고객]의 [어떤 정보]를 보고 싶다. 왜냐하면 [이유] 때문이다."
잘 모르겠으면 평소에 "이게 있었으면 좋겠다"고 생각했던 것을 그냥 말로 써도 됩니다. 개발자가 판단합니다.
페르소나 1 — 실무자 (단톡방 관리자)
원형: 이주은 (사피엔스팀). 플레오라 AMT 단톡방, 필사단 4기·5기, PDS 단톡방 운영자.
특징: 특정 브랜드/기수에 묶인 개인 타임라인이 관심사. "이 사람이 왜 이렇게 행동하나"를 본다.
시나리오 1
나는 어떤 상황인가?
플레오라 단톡방 AMT 3기 모집을 2주 앞두고 있다. 2기 참가자 중 일부에게 재참여 안내를 보내려고 한다.
보고 싶은 고객은?
플레오라 AMT 2기에 참여했던 사람 중, 이후 플레오라 제품(매트·스틱·타월)을 한 번이라도 구매한 적이 있는 사람.
알고 싶은 것은?
1.
이 사람이 2기 단톡방에서 마지막으로 활동한 날짜
2.
플레오라 제품을 최근 언제, 어느 채널(자사몰/스스)에서 샀는지
3.
스터디언 클래스 수강 이력도 있는지 (복합 팬인지 확인)
이게 왜 필요한가?
단톡방에 "참여만" 한 사람과 "사용자까지 된" 사람은 재참여 메시지 톤이 달라야 한다. 구매자에게는 "3기는 신제품 타월도 같이 써보세요", 미구매자에게는 "이번엔 체험 쿠폰과 같이" 식으로 오퍼를 차별화하고 싶다.
시나리오 2
나는 어떤 상황인가?
필사단 4기를 운영 중인데 중간에 말 없이 사라지는 사람이 매주 생긴다.
보고 싶은 고객은?
필사단 4기 참가자 중 최근 7일간 단톡방 활동(메시지·인증)이 0건인 사람.
알고 싶은 것은?
1.
언제부터 활동이 끊겼는지 (특정 요일·특정 미션 이후?)
2.
같은 시점에 상상단 앱 이용 상태는 어떤지 (앱도 안 쓰고 있나?)
3.
이 사람이 환불·취소 요청을 별도로 한 기록이 있는지
이게 왜 필요한가?
"단톡방만 조용"인지 "우리 서비스 전체가 조용"인지 구분해야 한다. 전체가 조용하면 그냥 놓아주고, 단톡방만 조용하면 개별 DM으로 활동 도움을 제안할지 판단하고 싶다.
시나리오 3
나는 어떤 상황인가?
이번 주 필사 콘테스트 이벤트를 기획 중이다. 참여자 풀을 미리 파악하고 싶다.
보고 싶은 고객은?
필사단 3기·4기 누적 참여자 중 상위 참여도를 보인 Top 50명.
알고 싶은 것은?
1.
이 중 상상단 마케팅 수신 동의가 켜진 사람은 몇 명인가?
2.
이 사람들의 평균 결제액·재참여 횟수
3.
이들이 이전에 이벤트성 상품(세트·콘테스트 굿즈)을 산 적이 있는지
이게 왜 필요한가?
이벤트 상품 발주 수량을 미리 정해야 한다. 참여 의향이 있는 사람 수를 근거로 발주하면 재고 손실이 줄어든다.
시나리오 4
나는 어떤 상황인가?
PDS 단톡방 1분기 완료 후 2분기 재등록 전환을 보고 싶다.
보고 싶은 고객은?
PDS 2026 단톡방 1분기 수료자 중 2분기에 아직 등록하지 않은 사람.
알고 싶은 것은?
1.
수료 후 며칠이 경과했는지
2.
이 사람들이 1분기 동안 우리 상품을 추가 구매했는지 (PDS 다이어리·스틱 등)
3.
알림톡을 최근에 받은 적이 있는지 (템플릿 중복 방지)
이게 왜 필요한가?
수료 직후 1~2주 사이에 재등록 메시지를 보내야 전환율이 높다는 경험이 있어서, 그 타이밍 안에 있는 사람만 추리고 싶다.
시나리오 5
나는 어떤 상황인가?
단톡방 운영하면서 "이 사람 브랜드 찐팬이네" 싶은 사람이 있는데, 감이 아니라 숫자로 확인하고 싶다.
보고 싶은 고객은?
플레오라 브랜드 단톡방 2회 이상 참여 + 플레오라 제품 2회 이상 구매 + 단톡방 활동 상위 20%인 사람.
알고 싶은 것은?
1.
이 사람의 총 누적 결제액
2.
다른 브랜드(델쥬아·오로다) 교차 구매 여부
3.
상상단 가입 여부와 레벨
이게 왜 필요한가?
브랜드 앰배서더 후보 리스트가 필요하다. 신제품 사전 체험단이나 VOC 인터뷰 대상자를 고를 때 감이 아니라 데이터로 설득하고 싶다.
추가로 있으면 좋겠다고 생각하는 것
•
단톡방 활동 점수 자체가 현재 없다. 메시지 수·인증 수·미션 완수율을 주 단위로 집계해서 한 숫자로 보여주면 좋겠다
•
참가자별 "첫 만남 채널" — 이 사람이 우리 서비스에 처음 들어온 통로(광고·블로그·지인 초대)
•
이벤트 응모 → 당첨 → 실제 사용 → 후기까지의 한 줄 타임라인
•
"같이 단톡방에 있었던 친구" 추천 (관계 기반 재활성)
페르소나 2 — 실무자 (CS)
원형: 김현정. 커머스 CS(상품·주문·배송·반품) + 사피엔스 CS(커뮤니티·클래스) 이원 대응.
특징: 한 명의 360° 즉시 뷰. 응대 전화가 울리는 지금 이 순간에 답이 나와야 한다.
시나리오 1
나는 어떤 상황인가?
방금 전화가 왔고 번호가 뜬다. 어떤 분인지 3초 안에 알아야 한다.
보고 싶은 고객은?
이 전화번호 하나로 매칭된 모든 채널(자사몰·스마트스토어·쿠팡·스터디언·상상단)의 고객.
알고 싶은 것은?
1.
이름·가입일·총 누적 결제액
2.
최근 주문 3건 (뭐, 언제, 어느 채널, 상태가 배송완료인지 아닌지)
3.
최근 CS 접촉 이력 (있으면)
이게 왜 필요한가?
"어떻게 부르실지·무슨 얘기로 시작할지"가 달라진다. 오래 된 VIP 고객에게 "회원이신가요?"로 시작하면 바로 불만 접수다.
시나리오 2
나는 어떤 상황인가?
반품 요청이 들어왔는데, 이 고객이 평소에 반품이 많은 사람인지 아닌지 판단하고 싶다.
보고 싶은 고객은?
방금 반품 요청한 고객.
알고 싶은 것은?
1.
최근 6개월 반품 횟수·반품률 (전체 주문 대비)
2.
반품 사유 패턴 (늘 "단순변심"인지)
3.
블랙/주의 플래그가 걸린 적이 있는지
이게 왜 필요한가?
반품 상습 고객은 다음 주문부터 "무료 반품 정책" 예외 대상으로 올려야 할 수 있다. 일반 고객을 블랙처럼 대하면 안 되고, 반대도 안 된다.
시나리오 3
나는 어떤 상황인가?
스터디언 수강생이 "진도가 이상해요" 라고 문의를 했다.
보고 싶은 고객은?
이 문의한 스터디언 수강생.
알고 싶은 것은?
1.
현재 수강 중인 강의명·진도율·종료 예정일
2.
최근 진도가 찍힌 날짜 (정말 안 들은 건지, 시스템 버그인지)
3.
재수강·환불 쿠폰 보유 여부
이게 왜 필요한가?
"환불 가능한가요"로 이어질 가능성이 높다. 미리 환불 조건(수강일수·진도율)에 해당하는지 계산된 값을 봐두면 응대 속도가 빨라진다.
시나리오 4
나는 어떤 상황인가?
"제가 상상단 회원인데 할인 안 해주세요?"라는 문의가 들어왔다.
보고 싶은 고객은?
이 문의한 고객의 상상단 가입 여부와 등급.
알고 싶은 것은?
1.
상상단 가입일·현재 상태(이용중/휴면/탈퇴)·레벨
2.
이 사람이 우리 커머스에서 산 이력 (상상단 혜택 적용 대상 구매인가)
3.
어느 단톡방·기수에 소속돼 있는지
이게 왜 필요한가?
"회원 맞으시네요, 어떤 혜택 드릴까요"까지 한 화면에서 끝나야 한다. 지금은 상상단 어드민 열고 커머스 주문 내역 따로 확인해야 해서 응대가 길어진다.
시나리오 5
나는 어떤 상황인가?
배송 지연 클레임이 폭주하는 날. 같은 이슈로 두 번 전화한 사람과 처음 전화한 사람을 구분해야 한다.
보고 싶은 고객은?
오늘 전화 온 고객 중 같은 주문 건에 대해 이미 접촉 이력이 있는 사람.
알고 싶은 것은?
1.
몇 시간 전에 누가 무슨 답변을 했는지 (내부 티켓 로그)
2.
문자·알림톡으로 이미 지연 공지가 나갔는지
3.
해당 주문의 현재 배송 상태(송장 기준)
이게 왜 필요한가?
두 번째 전화인데 "처음 들으시네요" 하면 불만이 두 배가 된다. 반대로 처음 전화한 사람인데 "이미 안내드렸잖아요"도 큰일이다.
추가로 있으면 좋겠다고 생각하는 것
•
채널톡·전화·스마트스토어 톡톡 통합 로그 (회의 리스크 항목이지만 이게 없으면 사실상 CS 페르소나의 절반이 비어있음)
•
응대 시작 시 "이 고객 하이라이트 3줄" 자동 생성 (VIP/반품주의/상상단레벨)
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환불 계산기 — 수강일·진도율 넣으면 환불 가능액 자동 산출
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CS 티켓에 "다음에 이 고객 오면 꼭 확인할 메모" 필드
문서가 길어 페이지를 분할했습니다. 페르소나 3·4(이사님·대표님), 5·6(커머스팀), 7·8(클래스팀), 9(상상단 PM), 10·11(미디어팀), 12(카피라이터) 및 종합표·오픈 이슈는 하위 페이지에 이어집니다.